מסחר אלקטרוני בזירה הבינלאומית הוא אחד היתרונות הגדולים של האינטרנט.
באמצעות מסחר אלקטרוני בינ״ל ניתן להזמין מוצרים ושירותים שבארץ לא ניתן להשיג, או ניתן להשיג במחירים גבוהים יותר מאשר בארץ אחרתת וזו דרך נהדרת להגיע לכל מיני דברים מיוחדים.
התחלתי את עבודת המחקר לכתבה הזו בבדיקה של התפלגות הרגלי הצריכה.
לפי מחקרים שמצאתי מ 2018, התפלגות הצריכה של בני דור המילניום היא:
50% מעדיפים קניה בחנות
27% מעדיפים קניה במחשב
22% מעדיפים קניה במובייל
1% קניה מקטלוגים
הנתונים האלה נראים מאוד מעודדים, אבל לא מתיישבים עם נתונים אחרים שאנחנו יודעים על הרגלי הצריכה בעולם המערבי.
למשל – זה שבחדשות כבר ב 2017 ראינו קניוני רפאים בארה״ב, ובעלי החנויות אמרו שכל המסחר עבר לרשת ולא משתלם להם להחזיק את החנות יותר.
וכאן אני מתחיל לתרגל חשיבה סקפטית לגבי מחקרים.
מאיפה הנתונים האלה? על מה הם מתבססים? כמה אנשים היו במדגם, מאיזו קבוצת גילאים, באילו קטגוריות הם מעדיפים קנייה בחנות וכ׳ו….
אז הנה כמה נתונים נוספים של חברת KPMG , לגבי חדירה של ecommerce לשוק.
הסקר נערך על 20 אלף איש, אבל יותר חשוב – הוא מביא גם נתונים ממחלקות המסחר של אותן מדינות.
אז החדירה המשמעותית ביותר של איקומרס, היא בסין ובהודו. שם 80% מהקניות מתבצעות באונליין.
למה?
איך מגיעים לנתון כזה מטורף?
זה לא נשמע כמו סקר, זה נשמע כמו אחוזי התמיכה בקים ג׳ונג איל.
התשובה היא cross border sales.
הצרכנים בעלי האמצעים במדינות האלה מעדיפים לקנות מותגים מערביים הנתפסים כאיכותיים ויקרתיים יותר
, אז קונים מחו״ל, הסינים וההודים העשירים מאוד אוהבים גאג׳טים ואופנה, והסינים וההודים העניים גם ככה לא קונים כלום. אז זו התשובה שלכם.
אחרי הודו וסין – יפן עם 69 אחוזים מהעסקאות
איטליה עם 68
ודרום אפריקה עם 65.
וכן, גם לפי kpmg אלה נתונים גבוהים מהממוצע העולמי שהוא – 50%
אבל מה?
לצד הקניונים שנסגרים מתעוררת תופעה חדשה והרבה יותר מעניינת…
ה experience של החנות,
מותגים חדשים התחילו לזרוח במערב עם בשורה חדשה של חיבור בין העולם הדיגיטלי והקניה המקוונת לעולם הפיזי.
Frank And Oak למשל היא חנות בגדים לגברים. קהל הנישה שלהם הוא מנהלים צעירים ומתוחכמים. דור ההייטק.
לאחר רכישה של חליפה בחנות אונליין, הקונה מקבל הזמנה לחנות פיזית, שם ימתינו לו חייטים לצורך מדידה ו fitting של החליפה שקנה – כלומר תיקונים ומכפלות לצורך התאמה מושלמת.
מעצבי שיער, סטייליסטים, פינת המתנה נוחה ומאובזרת שם יוכל להכיר ולשוחח עם לקוחות אחרים, שגם הם – כמוהו, מנהלים צעירים ומתוחכמים בעולם ההיטק.
וכך הפכה חנות בגדים למקום בו נסגרות עסקאות, מכירים קולגות, מייצרים קשרים עסקיים ועוד.
Velo Cult היא דוגמה נוספת מקטגוריה קצת שונה.
מדובר ברשת חנויות ספורט ואופניים באיזור קנדה, שבה אפשר לקנות הרבה דברים אבל לא אופניים.
גם כאן, ניתן להכנס לחנות אונליין ולקנות אופניים באינטרנט. בחנויות הממוקמות באיזורי תיירות ספורט וטיולי אופניים פופולריים (גם הנדל״ן זול יותר) ניתן להגיע כדי לקבל את האופניים, לבצע חיזוקים שיפורים ותוספות.
על הדרך בחנות יש גם בר מסעדה עם משקאות בריאות, הופעות חיות ועוד. החנויות של velvo cult הפכו להיות מקום מפגש פופולרי של רוכבי אופניים בטיולים ארוכים.
עד כדי כך, שרוכבים התחילו לתכנן את מסלולי הטיול שלהם בין סניפים של הרשת כדי לזכות בהתרעננות אחרי יום ארוך של רכיבה, לפגוש רוכבים אחרים ולהינות מהופעות חיות.
משקיעים בחנויות חוויה שהמטרה שלהן היא לספק את החוויה של הקניה ולא את הקניה עצמה.
אפשר להגיע כדי לאסוף או להחזיר מוצרים שנרכשו אונליין, אבל יש הרבה מאוד מסביב.
ה ropo לא מעניין את החברה האלה, כי המותג מקבל חיזוק כלכך משמעותי מהחנות חוויה, שהקהל שלהם נשאר מאוד נאמן.
קצת לגבי ה ropo
המגמה הנוכחית מראה ש 18% מהחיפושים מתורגמים למכירה בחנות תוך 24 שעות, והיום כבר יש כלים מתוחכמים של ERP CRM ו- POS שעוזרים לנטר גם את הטראפיק הזה, ולקבל תוצאות אנליטיות יחסית מדוייקות.
עדיין אנחנו מדברים על מכירות באמצעות אתר אינטרנט. החנות רק משלימה את החוויה, והיא מהווה חלק מאוד חשוב במיתוג והמיצוב של החברות האלה.
עוד מגמה – היום זה מאוד טרנדי להיות mobile first
וגם אלינו מגיעים המון לקוחות שחווית הקניה במובייל נורא חשובה להם.
המציאות עדיין קצת שונה.
57% – מהרוכשים אונליין באופן גלובלי אמרו שהם מעדיפים לקנות באמצעות מחשב או לפטופ.
ל 27% אין העדפה, ורק 17% מהרוכשים באמת קנו משהו בסמרטפון.
באתרי תדמית זה אחרת כמובן, אבל באתרי מסחר אלקטרוני הנתונים מראים שייקח עוד זמן עד שנגיע לרגע שבו רוב הרכישות יהיו בסמרפון.
ובכל זאת – מי שמסתכל על ה traffic sources שלו רואה שיש המון מובייל טראפיק.
למה?
כי ropo
למרות שהמובייל הוא לא הדרך המועדפת לרכישה, עדיין המון קונים העידו (יותר משני שליש) שהם בודקים את המחירים ברשת בעודם בחנות.
יש עוד המון טראפיק של מחקר שמתבצע גם לפני רכישה אונליין, לא רק בחנות… וגם הטראפיק הזה מגיע בחלקו ממובייל.
זה לא אומר שאפשר להזניח את המובייל לחלוטין, כי המגמה הזו תשתנה ומי שיהיה שם קודם יקח את השוק. אבל להיות שם קודם זה לא לספק חוויה צרה ותפלה של הדסקטופ – זה לעשות משהו אחר לגמרי.
מה זה אחר לגמרי?
קיימות כמה מגמות מעניינות גם בעניין הזה. הבולטות והמעניינות שבהן
חווית קניה ב AR
אמאזון, houzz, ואיקאה מעציעות אפשרות לרכישה במציאות רבודה באמצעות אפליקציה ייעודית. תוכלו לראות איך הרהיט יושב בחדר, להזיז אותו, לשנות לו את הצבע ולהחליט אם הוא מתאים או לא.
באפליקצית houzz ניתן לצלם רהיט או דקורציה ולחפש עפ״י התמונה את הפריט לרכישה באתר או באמאזון
אפליקציה של קים קרדשיאן screenshop מאפשרת לזהות מותגי אופנה עפ״י צילום שלהם ולרכוש אותם ברשת
היתרונות : צמצום החזרים, שיפור קונברשן
המגמה הבאה כאילו נלקחה מעולם המדע בדיוני:
נטפליקס – בינה מלאכותית עוזרת לשפר את הפרטים המוצעים בקטלוג, וההמלצות הנלוות, כך שהיום מדברים על כך שהדור הבא יהיה האחרון שנשווק אליו משהו בתור ״דור״ ונתחיל לשווק ממש 1:1.
ממש כמו בחנות השכונתית שהמוכר מכיר את השמות וההעדפות של כולם, אנחנו נדע לפי מונחי החיפוש של המשתמש מה להציע לו כדי שחווית הקניה תהיה הטובה ביותר עבורו.
נטפליקס, מנוע המלצות תכנים. הפסיקו לחלק את הלקוחות שלהם לפי איזורים גיאוגרפיים וכעת מחלקים אותם ל 1300 סוגי טעמים.
חיפוש קולי, ושירות לקוחות קולי. וולמארט, סטיפלס, ליפט, ודומינוס. מזמינים דרך אלקסה.
אחד היתרונות של החיפוש הקולי הוא שבניגוד לרשת, שם בחיפוש בגוגל אנחנו יכולים לקבל מאות אלפי תוצאות. בחיפוש קולי נקבל תוצאה אחת כי הקשב של המשתמש אינו מסוגל להכיל יותר מדי אפשרויות.
מקום שני הוא האחרון החדש….
וזה מוביל אותנו לדבר על נושא התנועה האורגנית ותוצאות החיפוש.
מה הגולשים שלנו מחפשים ואיך הם מוצאים?
מה מניע אותם לפעולה?
התנועה הישירה מייצגת את החלק המשמעותי ביותר של התנועה עבור מסחר אלקטרוני (42.1%).
הקטגוריה אלקטרוניקה מובילה את השימושים במילות החיפוש
המסחר האלקטרוני בארה"ב מוביל את השוק הבינלאומי עם 42.9% מהתנועה האורגנית, ואחריו בריטניה (6.7%), גרמניה (6.2%) וצרפת (4.5%).
"Free shipping" היא מילת המפתח הנפוצה ביותר המשמשת למודעות בארצות דוברות אנגלית (ארה"ב ובריטניה). בגרמניה: Big choice" (big auswahl). באיטליה: "האתר הרשמי" (sito ufficiale). בספרד: "המחיר הטוב ביותר" (mejor precio).
הנחה של 50% היא הנחה הפופולרית ביותר בבריטניה, איטליה, צרפת וגרמניה.
בספרד, הנחה של 70% הנחה מוצעת בתדירות הגבוהה ביותר.
מחקר זה הראה כי אסטרטגיות מסחר אלקטרוני והתנהגות לקוחות משתנות באופן נרחב בין מגזרים ומדינות. לכן, התאמת האסטרטגיה שלך לשווקים המקומיים היא צעד מפתח במיצוב הבינלאומי.
אמצעי תשלום במזרח הרחוק:
לפי הגרף אנחנו רואים שכרטיסי אשראי שם הרבה יותר חזקים מכל אמצעי תשלום אחר. זה לא מדוייק.
הלקוח המערבי קונה המון מסין והודו, ומשלם בעיקר בכרטיס אשראי כי הרבה חנויות לא מציעות אפשרות תשלום אחרת כמו פייפאל למשל שהמוכר הסיני מתקשה לפדות.
מצד שני הקונה הסיני, פיליפיני, מיאנמרי, הודי וכ׳ו. מעדיף לשלם ב COD (תשלום עם קבלת המוצר) או העברה בנקאית.
הסיבה נעוצה בהיסטוריה ובחדירה הטכנולוגית.
מדינות שהיו תמיד נורא עניות, לרוב האנשים אין חשבון בנק ומעדיפים להתנהל במזומן.
בחלק מהמקומות הדור הקיים עדיין זוכר את הרגע של חילופי השלטון לשלטון קומוניסטי, וביחד איתו את ההלאמה של כל הכספים שהיו בידי הבנקים. הם איבדו הכל לבנק, וכן אין להם אמון בו.
בואו ננסה רגע להבין את השונות הזו בין קהלי היעד ומה הם מעדיפים:
ארה״ב-
הקונה האמריקאי מחפש איזון בין מחיר נמוך לאתיקה יצרנית. יותר ויותר יצרנים מפרסמים who made your clothes
והקונים נוהרים לכיוון הזה. האמריקאים אוהבים סיפור טוב, הם רוצים לדעת מי אתה, למה אתה מוכר את הדברים האלה, איפה אתנ מייצר אותם ואיך הגעת לזה בכלל.
אח״כ צריך לאזן את זה עם מהירות האספקה, ובמילים אחרות אמאזון
אמאזון שולטת בצפון אמריקה על נתח שוק של
55% מהאמריקאים מתחילים את חיפוש המוצרים שלהם על אמזון, שמכירותיה מייצגות כמעט את כל המכירות של eCommerce בארה"ב (44%, למעשה, eBay היא שנייה רחוקה ב -7%) וכמעט 4% מסך המכירות הקמעונאיות בארה"ב.
עוד דבר לגבי האמריקאים – אנחנו מתייחסים אליהם בתור שוק מאוד גדול. זה לא באמת המצב. השונות בין האמריקאי מניו יורק ואמריקאי מדאלאס הופכת אותם למגוון מאוד גדול של קהלי יעד, ולכן ההמלצה היא להתמקד באיזור מסויים ולהתרחב ממנו.
אזורים בארה"ב שונים מאוד מבחינת חשיבה, סגנון ואפילו תחכום
ברזיל – איזור האיקומרס הפורח החדש. מראה סימני התאוששות אחרי שנתיים של משבר כלכלי. 48 מיליון תושבים מרוכזים באיזור דרום-מזרח 60%
המון מרקטפלייסים צמחו שם, ברזיל מרושתת לוגיסטית בצורה נפלאה ויש הרבה חברות מסחר אלקטרוני שמנסות להכניס רגל לדלת הזאת.
הברזילאים אוהבים הצעות מפתות וקונים ברשת באמצעות כרטיסי אשראי.
הצרכן הברזילאי אשר יש כמה צרכים ספציפיים / רוצה. בברזיל, הלקוחות אינם מרוצים משימוש ב- Paypal וב- Google Wallet, מכיוון שהוא גורם להם לעבור לדף אחר כדי לסיים את הרכישה.
65% מכלל התשלומים מתבצעים באמצעות כרטיסי אשראי עם תשלומים חודשיים (בחירה עבור תשלומים רבים ככל האפשר). קידום מכירות וקופונים הם מאוד פופולרי ולעבוד בתור תמריץ גדול, ולכן חשוב לוודא כי אתר מסחר אלקטרוני שלך מציע הצעות טובות.
איטליה
בצפון, אנשים בדרך כלל עובדים מ 9 בבוקר עד 6 בערב עם רק שעה של הפסקת צהריים. בדרום, שעות העבודה הן בין השעות 9: 00-13: 00 ובין השעות 4: 00-20: 00. לכן, שעות של רכישות מקוונות להשתנות לפי אזור.
תכונה נוספת של המסחר האלקטרוני האיטלקי הוא תשלום במזומן על המשלוח (CoD): אנשים מעדיפים לשלם לאחר נגיעה רכישה בידיים שלהם. כרטיסי אשראי משמשים גם, אבל בקשה סיסמה או סיכה (3D קוד מאובטח) יכול להיות סיבה לחסימת האתר. למעשה, כרטיסים מראש (למשל, Postepay של הדואר האיטלקי) נפוצים יותר לשחק תפקיד חשוב בעולם המקוון.
ספרד
בעיות לוגיסטיות. ספרד גדלה משמעותית בשנה האחרונה, עם 16% עליה במחזור הקניות אונליין. הבעיה העיקרית בספרד היא לוגיסטיקה. הדואר שלהם יותר גרוע מהדואר שלנו – קשה להאמין.
לפי מחקר של התמ״ת הספרדי 30% מהמשלוחים לא מגיעים בכלל. זה לא כולל חבילות פגומות, מאחרות וכ׳ו.
הפתרון הספרדי הוא חנויות אונליין לוקאליות שעושות את המשלוחים בעצמן.
אחד מהלקוחות הספרדיים שלנו שלח לי תמונה של רכב המשלוחים הממותג שלו.
הקונים מודעים לבעיה ולכן מעדיפים חנויות לוקאליות, למרות שהם מאוד אוהבים מותגים.
צרפת
העם הצרפתי צריך שקיפות מסוימת על המוצרים ועל מוצאם. כיום, קמעונאים מקוונים רבים משתמשים בתמונה של "תוצרת צרפת".
עם התרבות הלטינית שלנו, יש לנו העדפה ליצירת קשר והחלפה. לכן, הקשר של הלקוח הוא חיוני: לאחר דיון בטלפון הוא מרגיע ומאפשר לך ליצור קשר קרוב יותר עם המותג. בנוסף, אתה צריך לטפל במוניטין המוצר ותדמית המותג.
האיכות היא אחד הקריטריונים המהותיים בתהליך הרכישה בצרפת. בשוק שלנו, זה הופך להיות קשה יותר ויותר לעמוד על ידי המחיר ואת האפשרות היחידה להישאר קדימה היא לבנות מותג חזק להישאר קרוב ללקוחות.
לסיום:
בכל כיוון שאליו נסתכל, קהל היעד בעל העדפות שונות ומניעים שונים שנובעים מהתרבות המקומית, חדירה טכנולוגית, טרנדים ועוד המון המון גורמים.
ההרצאה הזו קצרה מכדי לסקור את כל המדינות בעולם, אבל קיבלנו כאן הצצה קצרה על השונות והמאפיינים שלה.
אנחנו ממליצים שבכל תהליך אפיוני יהיה מעורב מחקר שוק מקומי בהיקף סביר ושיהיה ייעודי לקטגורית המוצר שהמותג נכנס אליה.
אנחנו רואים שברוב העולם המערבי, איפה שהאיקומרס קיים כבר 20 שנה ויותר, הצרכנים עדיין רגישים למחיר, אבל משקללים עוד פרמטרים כמו סיפור המותג, המיצוב, ועוד.
תודה רבה לכם על ההקשבה, ואני מקווה שנהניתם מזה כמוני.
מקורות וקרדיטים:
https://home.kpmg.com/xx/en/home/insights/2017/01/online-purchase-behavior.html
https://assets.kpmg.com/content/dam/kpmg/xx/pdf/2017/01/the-truth-about-online-consumers.pdf
https://www.semrush.com/blog/international-e-commerce-experts-tips/
https://www.remarkety.com/global-ecommerce-trends-2016
https://www.export.gov/article?id=eCommerce-Channel-Options
https://www.globes.co.il/news/article.aspx?did=1000768804
